Mit Krisenkommunikation in den sozialen Medien Shitstorms vermeiden.

Krisenkommunikation und soziale Medien

Soziale Medien geben uns nicht nur die Möglichkeit, uns zu vernetzten und in Kontakt zu bleiben, sie geben jedem Einzelnen ebenso wie „der Masse“ eine Stimme. Durch die enorme Reichweite unserer profilbasierten Netzwerke können wir Informationen ebenso wie Erfahrungen teilen und uns austauschen. Doch was, wenn unsere Erfahrungen mal nicht so positiv sind wie erwartet? Was, wenn unsere Erwartungen an Unternehmen oder Produkte gar enttäuscht werden? Gerade in diesem Fall bekommt der einzelne Nutzer dank sozialer Medien eine Stimme. Er hat die Möglichkeit, eine breite Masse zu erreichen und seine positive wie negative Botschaft einer großen Öffentlichkeit zugänglich zu machen.

Was heißt das für Unternehmen?

Für Unternehmen ergeben sich durch die sozialen Medien zahlreiche Vorteile. Sie haben enorm viele Möglichkeiten mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Aus Nutzern werden Fans, aus Fans oftmals eine begeisterte und aktive Nutzercommunity. Soziale Medien geben den Nutzern die Möglichkeit „hinter die Kulissen“ zu schauen oder sogar ein Stück weit im Produktionsprozess mitzuwirken. Viele Unternehmen nutzen soziale Netzwerke aktiv, um die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden und Nutzer zu erfragen und sich auszutauschen.

Was aber, wenn jemand unzufrieden ist oder sich nicht gehört fühlt?

Besonders der Prozess des Mitwirkens erfordert vorab klare Regeln und Vereinbarungen. Welche Themen sollen öffentlich diskutiert werden? Welche Inhalte wünsche ich mir diesbezüglich und was kann schiefgehen? Auf welche Situationen kann ich mich wie bestmöglich vorbereiten? All dies sollten Unternehmen vorab bedenken, intern abstimmen und dann auch kommunizieren.

Ist man im Social Web aktiv, kann man nicht nicht kommunizieren. Gerade auf mögliche Krisenfälle sollte man in jedem Fall vorbereitet sein. Wie will ich in verschiedenen Medien kommunizieren? Gibt es Sprachregelungen? Wo liegen welche Verantwortlichkeiten? Social Media in der Unternehmenskommunikation zu nutzen, bedarf in jedem Fall klarer Richtlinien sowie der Definition von Social Media Guidelines.

Was passiert, wenn’s passiert …

Soziale Medien haben die Wahrnehmung von kritischen Themen und Krisen verändert. Die Vernetzung in sozialen Medien und Communities führt zu einer deutlich schnelleren Verbreitung von Neuigkeiten und schafft mehr Transparenz. Der Einzelne hat heute viel mehr Möglichkeiten seine Meinungen und Ansichten mit der breiten Masse zu teilen. Dies führt heute oftmals dazu, dass verärgerte Nutzer Missstände und Fehlverhalten aufdecken und verbreiten können.

Welche Herausforderungen ergeben sich dadurch?

Kommunikation ist besonders in Zeiten sozialer Medien keine Einbahnstraße, sondern mehr denn je ein Dialog. Fehler können passieren. Oftmals ist nicht einmal das Ereignis an sich, sondern das Umgehen des Unternehmens, das die Krise auslöst. Wie man einen Störfall oder Fehler nach außen kommuniziert, ist oftmals entscheidend dafür, ob es schlussendlich zur Eskalation kommt oder nicht. Das Handeln ist in diesem Fall entscheidend für das Image und die Außenwahrnehmung. Aus diesem Grund ist es mehr denn je von Bedeutung, auf mögliche Krisen und kritische Themen vorbereitet zu sein und schnell und aktiv zu reagieren.

Das sollten Sie tun

Wurden Missstände in der Produktion oder der Nutzung ihrer Produkte aufgedeckt und von verärgerten Nutzern angesprochen, verkriechen sie sich nicht. Mehr denn je gilt es jetzt den Dialog und den aktiven Austausch zu suchen. Gehen Sie auf Kritiker ein und nehmen Sie ihre Belange ernst. In jedem Fall gilt es, sich für positives wie auch für negatives Feedback zu bedanken. Thematisierte Missstände sollten geprüft werden und genau das sollte auch kommuniziert werden. Seien Sie offen.
Was sie als jedoch nicht tun sollten, ist emotional und aus dem Bauch heraus zu reagieren. Bleiben Sie sachlich und authentisch.

 

Sie haben Fragen zu konkreten Fällen oder haben Interesse an einem Workshop? Dann zögern Sie nicht auf uns zuzukommen!

 

Patrick Hergert

Bereits mit 22 Jahren gründete Patrick sein erstes Unternehmen. Seit 2013 leitet er die Geschäfte seiner eigenen Social Media Agentur und ist auch als Referent und Speaker aktiv.

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